Kundenorientierung

In 5 Schritten zu mehr Kundenzufriedenheit

Wie erleben Ihre Kunden Ihren Service, die Beratung, das Produkt? Es gibt viele so  genannte „Mystery Customers“ – doch wie effektiv kann eine Belegschaft aus den Berichten eines Testers lernen? Diese Gedanken führten uns zu einem Konzept, das unseren Kunden GARANTIERT Erfolg verspricht:

Die von uns entwickelte Methode beruht auf jahrelanger Erfahrung, ist inhaltlich durch zahlreiche Untersuchungen zum Kundenverhalten untermauert und hat sich in der Praxis vielfach bewährt.

Schritt 1: Vorbereitung

Ihr Projekt zu mehr Kundenzufriedenheit bereiten wir gemeinsam mit Ihnen gründlich vor und binden Ihre Mitarbeiter frühzeitig mit ein. Der organisatorische Ablauf wird den Möglichkeiten Ihres Unternehmens angepasst. Das Wie und Warum der Vorgehensweise wird geklärt. Der Projektstart gelingt zielsicher, Missverständnisse und Unmut bei den Mitarbeitern wird verhindert und ein hohes Maß an Akzeptanz in der Umsetzungsphase gesichert.

Schritt 2: Testkundenbesuch

Wir beobachten und testen Ihre Dienstleistungen

  • Auftreten und Erscheinungsbild der Mitarbeiter
  • Telefon- und Call Center-Präsenz
  • Begrüßung und Kontaktaufnahme
  • Umgangston und Freundlichkeit
    • Gesprächsführung und Verkaufsverhalten
    • Eingehen auf Kundenwünsche, Flexibilität und Einfühlungsvermögen
    • Umgang mit Einwänden
    • Umgang mit schwierigen Situationen

     

Schritt 3: Feedback an Ihre Mitarbeiter

Wir stellen uns Ihren Mitarbeiter persönlich und berichten von unseren Erlebnissen als Kunde. Erfahrungsgemäß sind Mitarbeiter sehr an einem konstruktiven Feedback über ihre Wirkung auf den Kunden interessiert. Fragen, Einwände und Hinweise Ihrer Mitarbeiter sind erwünscht und eine Diskussion wird angeregt. Dieser Austausch führt bereits jetzt zu einem lebendigen Lernerlebnis, das sich sofort auf die Praxis auswirkt, denn wir bieten wertvolle Tipps für den Kundenkontakt.

Die Ampel-Analyse

Alarmstufe ROT

Ihr Kunde zeigt sich eher unzufrieden. Hier ist rasches und systematisches Handeln notwendig, um aktive negative „Mundpropaganda“ und Kundenabwanderung zu verhindern bzw. zu stoppen. Je nach Einzelfall kann hier sogar mittel- oder langfristig das gesamte Unternehmen auf dem Spiel stehen.

GELB – Achtung!

Ihr Kunde ist einigermaßen zufrieden mit Ihrem Angebot oder zumindest „nicht unzufrieden“, verhält sich aber indifferent, d. h. er bleibt preissensibel und wandert leicht ab, wenn sich Alternativen bieten oder weil es gerade bequemer ist. Man wird nicht von Ihrem Unternehmen abraten, aber mit aktiver Weiterempfehlung dürfen Sie nicht unbedingt rechnen

GRÜNES LICHT für Ihren Kundenservice

Toll, von Ihnen können andere noch etwas lernen! Sie wissen, dass es oft die scheinbaren „Kleinigkeiten“ sind, die Kunden überzeugen und binden oder Leistungen, die Ihre Wettbewerber vergessen oder übersehen. Viele Ihrer Kunden werden Sie daher aktiv weiter empfehlen und Ihnen auch in Zukunft wahrscheinlich treu bleiben (Kundenbindung).

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