Die Gästereklamation - nutzen Sie die Chance!

Gast- und kostenorientiert mit Beschwerden umgehen

Vielfalt ● Verbindlichkeit ● Verantwortung

Beschwerden konstruktiv begegnen

Welche Methoden wenden sie an, um den Gast zu binden und die Kosten niedrig zu halten? In diesem Seminar wird das Feingefühl der Mitarbeiter trainiert, so dass sie in die Lage versetzt werden situativ und einfühlsam mit einer Gastbeschwerde umzugehen. Ihre Mitarbeiter werden selbstsicher auch bei schwierigen Situationen und behalten dabei auch die Kostensituation im Auge.

Fehler können passieren

Der moderne Gast ist verwöhnter denn je! Doch selbst dem bestgeschulten Mitarbeiter können Fehler unterlaufen und Reklamationen sind die Folge. Beschwerden sind jedoch kostspielig: zum einen durch die direkten Kosten, die bei einer Wiedergutmachung anfallen und zum anderen durch die indirekten Kosten aufgrund negativer Mundpropaganda.

Methodisches Vorgehen

Die Methode des erfahrungsorientierten Lernens (EOL) basiert auf den Erkenntnissen, dass Lerninhalte besser aufgenommen und nachhaltig abrufbar sind, wenn sie mit aktiven Erlebnissen kombiniert werden. Durch das Erlebte werden mehrere Kanäle angesprochen, so dass eine intensive Wahrnehmung und Aufnahme erfolgt.

 

Ihr Lernerfolg

1.    Ursachen für Reklamationen erkennen

  • Erwartungen und Anforderungen von Gästen erkennen
  • Fehlerursachen erkennen und bekämpfen

2.      Die offene und die verdeckte Reklamation

  • Offene Reklamation: frei geäußert
  • Verdeckte Reklamation: nicht geäußert

3.    Kostenbewusstes Handeln bei Reklamationen

  • Welche Kosten entstehen bei einer Beschwerde?
  • Situativ richtig entscheiden

4.    Ruhe bewahren: Verhalten in schwierigen Situationen

  • Wenn der Gast gereizt und aggressiv ist und droht
  • Wenn die Reklamation unberechtigt ist
  • Wenn der Gast sich einen Vorteil zu sichern will
  • Wenn Alkohol das Verhalten des Gastes beeinflusst

5.    Einbeziehen anderer Personen oder Abteilungen

  • Erkennen, wann meine Kompetenz erschöpft ist
  • De-Eskalation durch Einbeziehung von anderen Personen

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