Die Beschwerde als Chance

Beschwerde sind Chancen zur dauerhaften Kundenbindung

Rolle • Anforderungen • Techniken

Beschwerden kommen immer aus „heiterem Himmel”

Da die Kritik uns meist unvorbereitet trifft, ist oft eine spontane Reflexhandlung in Form einer Abwehrreaktion zu beobachten: „Das kann nicht sein!”, „Wir haben alles genau gecheckt!”, „Die Kollegen würden so etwas nicht vergessen!” und ähnliche Aussagen, belegen dies. Dass dies für die Gesprächsatmosphäre eher kontraproduktiv ist, liegt auf der Hand. Dabei ist die Beschwerde das beste Mittel für einen wertschätzenden Dialog und damit für die Kundenbindung.

Die Chance

Wahre Kundenorientierung zeigt sich sofort und zweifelsfrei im Umgang mit Beschwerden. Zeigt das Unternehmen Offenheit und Kritikfähigkeit im Kundenkontakt, gehen die Mitarbeiter auch sensibel mit Emotionen um? Können Sie das Gespräch konstruktiv lenken? Und vor allem: Geht der Kunde zufrieden aus der Situation heraus? Wenn dem so ist, wird der Kunde  fast unweigerlich zu einem Multiplikator. Denn Orte, an denen mir geholfen wird, empfehle ich weiter. In diesem Seminar wird das Feingefühl der Mitarbeiter trainiert, so dass sie in die Lage versetzt werden situativ und einfühlsam mit einer Beschwerde umzugehen.

Methodisches Vorgehen

Die Methode des erfahrungsorientierten Lernens (EOL) basiert auf wissenschaftlichen Erkenntnissen. Lerninhalte werden besser verarbeitet, wenn mit echten Erfahrungen verbunden werden. Beispiele aus dem Alltag der Teilnehmer werden mit konkreten Aufgaben kombiniert, um einen optimalen nachhaltigen Lerneffekt zu erzielen. Gruppendiskussionen und Partneraufgaben wechseln sich mit spannenden Übungen ab.

Inhalte

  • Die Psychologie der Beschwerde
    • Warum manche Menschen sich beschweren und andere nicht
    • Warum die Art des Vorbringens ein und derselben Beschwerde von Kunde zu Kunde unterschiedlich ist
    • Die Gefahr des unzufriedenen Kunden
  • Kritikfähigkeit als Bindungsfaktor
    • Emotionale Intelligenz im Umgang mit Beschwerden
    • Was das Autohaus tun kann, um Schlimmeres zu vermeiden
  • Kommunikative Fähigkeiten im Dialog
    • Zuhören
    • „Den Wind aus den Segeln nehmen“
    • Körpersprache und Distanz
    • Was Sie auf jeden Fall vermeiden sollten!
  • Fallbeispiele
  • Tolle, nachhaltige Übungssituationen

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