So knacken wir kniffelige Problemstellungen und initiieren nachhaltige Veränderungsprozesse für Unternehmen

Praxisbeispiel für ein Zirkeltraining von NEEB Consulting

Das war unser Auftraggeber:

Logo: FitnessFirst

Fitness First Deutschland

ein internationales Unternehmen der Fitness/Gesundheitsbranche

 

Das war unsere Ausgangslage

Organisations- und Personalentwicklungsmaßnahmen sind in vielen Unternehmen ein heikles Thema, obwohl die Vorteile auf der Hand liegen:

  • Steigerung der Arbeitgeberattraktivität durch gezielte Weiterbildungsangebote
  • Qualifizierte Mitarbeiter arbeiten effektiver und effizienter
  • Die Teamleistung kann positiv beeinflusst werdenLove what we do!
  • Die Kundenzufriedenheit steigt

Im vorliegenden Fall sollten in möglichst kurzer Zeit etwa 80 Mitarbeiter zu so genannten Service Coaches ausgebildet werden. Je einer für einen der 80 Fitness First Clubs in Deutschland. Aufgabe der Service Coaches soll künftig sein, positiv auf die Stimmung und damit auf Service Excellence im Club Einfluss zu nehmen.“

Es wurde darauf geachtet, dass es sich um Mitarbeiter ohne Führungsverantwortung handelte, die lernen sollten, wie sie charmant und wertschätzend auf Kollegen in den eigenen Reihen einwirken können, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Der erste Schritt war eine sehr präzise Zielklärung und die Konzeptarbeit in unserem Team an prozessstarken und erfahrenen Trainern und Personalentwicklern.

Vom Problem zum Ziel zur Lösung

Nach Analyse der vom Kundenunternehmen geschilderten und in Befragung mehrerer Hierarchieebenen sowie in Feldforschung erhobenen Defizite, konzentrierten wir uns auf die Formulierung eines handfesten und erreichbaren Ziels mit Signifikanz für den Unternehmenserfolg. Dieses lag in einer spürbaren Verbesserung der Servicequalität.

Uns gelang es rasch, diese wichtige und doch noch überaus abstrakte Zielsetzung in greifbare Etappenziele und Ausdrucksformen herunter zu skalieren. Im Einzelnen setzten wir folgende Ziele auf unsere Agenda und ließen uns deren Sinnhaftigkeit vom Auftraggeber freigeben, da unsere Devise von Anfang bis Ende stets lautet, eng am und maßgeschneidert für den Kunden zu arbeiten:

  • Entwicklung von Auswahlkriterien für geeignete Mitarbeiter, die von den jeweiligen Führungskräften nominiert werden sollten
  • Die ausgewählten Mitarbeiter („Multiplikatoren“ war der Arbeitstitel) intrinsisch motivieren und deren Lust auf aktive Einflussnahme wecken „ohne Druck“ auszuüben
  • Eine krisenfeste, alltagstaugliche Feedbackkultur als Mitbestimmungs- und Motivationsfaktor sowie Selbstregulation für im Team/Unternehmen gesetzte Ziele aufbauen
  • Die Relevanz des kommunikativen Hebels verdeutlichen. Und in der Folge ebenso einfache wie wirkungsvolle Techniken vermitteln für eine zielgerichtete, wertschätzende Kommunikation und diese für interne und externe Kommunikationsszenarien einüben
  • Die Teilnehmer auf KUNDENBEDÜRFNISSE orientieren und im erfolgreichen Umgang mit Menschen trainieren
  • PERSÖNLICHE ENTWICKLUNGSPROZESSE aktivieren, die dem übergeordneten Ziel dienlich sind, und diesen fachkundig supervisionieren
  • BEGEISTERUNG und MOTIVATION für die Umsetzung wecken

Das Konzept zum Ziel

Vorbereitung auf das TrainingEine erste Idee wurde verworfen: Wir standen vor der Option, zwei Trainer loszuschicken, die die Teilnehmer ca. fünf Tage lang intensiv trainieren würden (Ansätze aus Rhetorik, Train the Trainer und Kommunikationsgrundlagen). Jedoch scheiterte diese Möglichkeit am Ressourcencheck bei Fitness First. So lange durften Mitarbeiter einfach nicht in den Clubs fehlen.

Da wir in der glücklichen Lage sind, über einen großen Trainerpool von Fachleuten, die zugleich Meister für Prozesse sind,  zu verfügen, entschieden wir uns für den Einsatz von vier Trainern an zwei Tagen und die Arbeit mit den Teilnehmern in intensiven Kleingruppen und ausgeklügelten Formaten.

Mit großer Intensität, immer mit Blick auf das Ziel, definierten wir, dass in der knapp bemessenen Zeit jeder Teilnehmer in die Lage versetzt werden sollte, kompaktes Grundlagenwissen und Schlüsselkompetenzen zu erwerben. Zudem sollten die Teilnehmer angeregt werden, diese Inhalte sogleich selbst weiterzuentwickeln und anzuwenden. Der Transfer des Lerneffekts in den Alltag war damit nicht nur ein abrundender Schritt, sondern von Anfang an integraler Teil des Trainingskonzepts mit eingebauter „Eigendynamik“.

So lief es ab ...

  • Durch modernste Didaktik schufen wir mit minimalem Zeitaufwand eine geeignete Lern- und Veränderungs-atmosphäre.
  • Den Einstieg ins Thema Servicequalität gestalteten wir als erfahrungsorientierte Übung in der Großgruppe.
  • Folgerichtig und leichtfüßig leiteten wir über zu vier „Zirkel-Positionen“ im Raum. Dort wurde basierend auf durchdachten Formaten (Flipcharts/Metaplanwand/Bodenanker/Tools/Übungen) – ein wirksamer Kleingruppenprozess gestartet und je vier Mal trainiert.
  • Einen Schwerpunkt bildete der Transfer des Erlernten auf reale Szenarien des Unternehmens. Die Teilnehmer entwickelten mit Unterstützung der Trainer Möglichkeiten der Alltagsumsetzung, die schriftlich fixiert wurden – mit modernen, lernunterstützenden Formaten wie Mindmapping.
  • Diese Phase war geprägt vom spielerischen Experimentieren in einem sicheren Raum: Mithilfe von Rollenspielen und wiederkehrenden Feedbackschleifen wurde fast mühelos ein neues, erprobtes (!) Expertenwissen erworben, bevor es dann in die Arbeitswirklichkeit getragen wurde.
  • Wert legten wir auf professionelle Supervision, die fachliche Aspekte und persönliche Entwicklungen bei den Soft Skills gleichermaßen umfasste.

Vorteile dieser Vorgehensweise

  • Ressourcen sparen: Neben einem Einsparungseffekt an Zeit und Kosten bietet unser Ansatz für das Kundenunternehmen weitere Vorteile ...
  • Nachhaltigkeit ist Trumpf: Unsere Arbeitsweise beruht grundsätzlich auf Methoden des erfahrungsorientierten Lernens, das nachweislich sofort eine sehr deutliche emotionale Beteiligung der Trainingsteilnehmer am Thema erzeugt, Wissen mit Handlungen verknüpft und die Erfahrung lange im Gedächtnis nachwirken lässt. Dies ist ins Besondere dann der Fall, wenn das Geschehen durch prozesserfahrene Trainer angeleitet wird.
  • Praxistauglich nicht nur auf dem Papier: Auch im Bereich des Transfers in die Praxis entstand hierdurch ein zweckdienlicher Doppeleffekt. Zum einen erlebten sich die Teilnehmer durch das Einbringen eigener Umsetzungs-ideen als kompetente Gestalter ihres Alltags. Zum anderen stellte die Unterstützung von NeebConsulting-Experten sicher, dass es zu möglichst konkreten Praxisanwendungen kam.
  • Gut verankert: Die Trainer sorgten durch das kontinuierliche Supervisionselement zudem dafür, dass die Entwicklungsprozesse, die jeder einzelne Teilnehmer in seiner fachlichen und sozialen Kompetenz durchlief, begleitet und integriert wurden. Die Teilnehmer wurden sowohl mit dem Gefühl entlassen, über das nötige fachliche Know-how für ihren Veränderungsprozess zu verfügen, als auch mit der Motivation, diese anzugehen, und schließlich mit dem Vertrauen, dass es funktioniert, weil sie es bereits erlebt hatten!
  • Effizienz: Indem wir den Teilnehmern ermöglichten, die neuen Verhaltensweisen als sinnvolles Expertenwissen im sicheren Experimentierfeld auszutesten und Erfolgserlebnisse zu sammeln, erhöhten wir die Wahrscheinlichkeit der erfolgreichen Umsetzung der Maßnahmen im Alltag.
  • Investition gesichert: Alle dargelegten Faktoren und die sich selbst verstärkenden Wechseleffekte machen für uns den Unterschied in der Wirksamkeit einer Trainingsmaßnahme aus und gewährten ein Höchstmaß an Erfolgaussicht der Maßnahme. Wir freuen uns, dass unser Kunde damit – auch im Rückblick – seine Aufwendung als lohnende Investition wertschätzt.

„Bonus“

Zwei weitere Zusatznutzen sind zu nennen: Unser Training in der großen Gruppe bot eine abteilungsübergreifende Plattform zum Austausch von Mitarbeitern, die sonst nicht viel miteinander zu tun haben oder an verschiedenen Standorten sitzen. Das war quasi eine Teambuildingmaßnahme ganz nebenbei und kostenfrei.

Im Anschluss an die Maßnahme hatten die Teilnehmer die Möglichkeit, sich auf der firmeneigenen Intranetplattform (zum Erlebten) auszutauschen. Zudem war durch den Einsatz von vier Trainerpersönlichkeiten gewährleistet, dass die Teilnehmer nicht nur mehr Abwechslung, sondern vor allen unterschiedliche Perspektiven erleben konnten und damit ihre Lernerfahrung noch bereicherten.

Der Erfolg mit Rückblick

 

 

„Nimmt man allein den Grad an Begeisterung und Motivation der Teilnehmer als Maßstab, war diese höchst erfolgreich. Doch diese genügt uns freilich nicht. Durch begleitende Tools zur Nachhaltigkeit und stetige Reflexion des Gelernten erreichen wir über alle Ebenen hinweg ein Mehr an Service Qualität“, sagt Sabrina Eckert von Fitness First.

 

Göknur Kargi FF, Sabrina Eckert FF, Susanne Neeb, Sandra Trost NEEB, Dr. Rüdiger Lang NEEB, Marc Buchholz NEEB

Fazit

In unserer Trainingsmaßnahme bei diesem Kundenunternehmen wurde das zahnradartige Ineinandergreifen der Themen und Prozesse, für die wir Kompetenz verbürgen, wieder einmal anschaulich. Wir traten mit einem Team von Trainern an, die von der Konzept-, über die Trainings- bis zur Nachbetreuungsphase intensiv zusammen arbeiten können. Besonders im Fokus hatten wir parallel Gruppen- und Einzelprozesse sowie natürlich die Lösung zu einer zuvor präzise herauskristallisierten Aufgabenstellung.

Damit gelang der Spagat, mit einer relativ großen Gruppe Tiefenarbeit zu leisten, deren Wirksamkeit sich im Arbeitsalltag ablesen lässt. Für den Arbeitgeber fielen wenige Arbeitstage der Mitarbeiter aus und weniger Hotelkosten für von anderen Standorten anreisende Mitarbeiter an, weshalb sie unser Konzept auch als  kostengünstiges Format überzeugte.

Als Fachleute für PE/OE-Prozesse mit breitem Praxis- und Erfahrungswissen konnten wir sicherstellen, dass die Gesamt-Maßnahme auf das Ziel ausgerichtet blieb und dennoch Raum für die individuellen Entwicklungsschritte der Teilnehmer ließ. Die Teilnehmer erlebten sich als Experten für ihre Situation. Sie erst konnten das Wissen zu ihrem machen, so dass es funktionierte. Dieses Zusammenspiel motivierte hochgradig für den Alltag.

Daraus erwächst unser Erfolg. Und darin besteht unser Mehrwert für unsere interessierten Kunden.

Die Methode ist geeignet für:

  • Entwicklung von Unternehmenskultur
  • Einführung von Werten und Leitbildern
  • Customer Relation
  • Leadership
  • Kommunikation
  • Führungskompetenzen
  • Vertriebskompetenzen
  • uvm.

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